新一代消費(fèi)群體對(duì)品質(zhì)生活的追求，使清潔電器成為家電品類中的“超級(jí)黑馬”。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）數(shù)據(jù)，2021年清潔電器全渠道零售額309億元，同比增長(zhǎng)28.9%，以“健康”、“智能”為主題的清潔電器走入千家萬(wàn)戶。

賽道長(zhǎng)坡厚雪，品牌群雄逐鹿。一面是美的、海爾等等一眾家電“老將”紛紛布局清潔電器領(lǐng)域，一面是有志新手野心勃勃。企查查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)僅吸塵器相關(guān)企業(yè)就有5000家上下，企業(yè)年注冊(cè)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。品牌為了在大市場(chǎng)上分一杯“熱羹”，競(jìng)相追逐潮流、加快產(chǎn)品更新?lián)Q代，推動(dòng)清潔電器市場(chǎng)逐漸邁向高端化階段。但在用戶端，呼聲最強(qiáng)的卻并非產(chǎn)品的新技術(shù)含量，而是售后服務(wù)。

作為消費(fèi)者的后端保障，清潔電器售后服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊，成為拉低品牌競(jìng)爭(zhēng)力的巨大短板。這一“短板”究竟“短”在了哪里？將消費(fèi)者期望與品牌給到的服務(wù)相對(duì)比，答案便顯而易見(jiàn)。消費(fèi)者期待的售后服務(wù)，一是具有簡(jiǎn)單的維修方式，比如生活圈范圍內(nèi)的維修網(wǎng)點(diǎn)，或便捷的寄修服務(wù)；二是具有簡(jiǎn)單的維修流程，不需要自己頻繁打電話甚至跑腿，不需要在維修過(guò)程中“時(shí)刻準(zhǔn)備著”與商家商討維修方案；三是責(zé)任界定應(yīng)清晰明了，商家能夠明確鑒別機(jī)器自身故障和人為損壞，并且不因此而扯皮推諉、逃避責(zé)任。

(資料圖片僅供參考)

僅這三點(diǎn)消費(fèi)者售后期待，大多數(shù)清潔電器品牌卻都未能滿足。目前，市面上運(yùn)行的清潔電器售后服務(wù)模式主流是圍繞品牌制定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)解釋權(quán)掌握在品牌手中。以品牌為核心的售后模式固化于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，它反映的商家心理是“滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可”，而并非真正為用戶著想。例如，國(guó)家“三包規(guī)定”《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》提到，吸塵器整機(jī)三包期為1年，主要部件三包有效期為3年，主要部件名稱為“電機(jī)”。市面上的主要吸塵器品牌大都依此制定售后政策，戴森提出“整機(jī)質(zhì)保2年，主要部件（主馬達(dá)、吸頭馬達(dá)）保修3年”，但責(zé)任界定需要“以維修站監(jiān)測(cè)為準(zhǔn)”；小米提出“主機(jī)、附件保修2年”，但人為損壞需付費(fèi)。這些售后條款僅僅從淺表層面保障了消費(fèi)者權(quán)益，而在實(shí)際維修中，消費(fèi)者依然面臨著商家扯皮、部件收費(fèi)、流程復(fù)雜等眾多“操心事”。

面對(duì)售后頑疾，一些業(yè)內(nèi)企業(yè)主動(dòng)創(chuàng)新突破，探索出了清潔電器售后服務(wù)的一條新路——“中央維修”。“中央維修”售后模式由國(guó)內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器提出，相較于行業(yè)大多數(shù)品牌的售后服務(wù)，“中央維修”可謂服務(wù)到了用戶的心坎里。該模式的“靈魂”在于，它在服務(wù)全流程、售后全場(chǎng)景均以用戶需求為中心。圍繞這一中心，小狗吸塵器提出“全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶擁有話語(yǔ)權(quán)”三大承諾，“全程免費(fèi)”解決了用戶高額維修的顧慮，“免責(zé)”條款則一舉解決了售后責(zé)任界定的難題。為讓用戶送修更省心省力，小狗吸塵器設(shè)置了一個(gè)“中央倉(cāng)”，由品牌官方親力維修。同時(shí)，小狗吸塵器采用逆向物流網(wǎng)絡(luò)，用戶只需要在家坐等快遞員上門取貨送貨即可，維修方式簡(jiǎn)潔明了。可見(jiàn)，“中央維修”深度滿足了消費(fèi)者對(duì)于清潔電器售后服務(wù)的各種期待，因此廣受用戶好評(píng)。

▲用戶點(diǎn)贊“免責(zé)”服務(wù)，售后不區(qū)分責(zé)任

▲小狗踐行承諾，感動(dòng)用戶

▲售后服務(wù)成為用戶選擇小狗吸塵器的重要理由

清潔電器市場(chǎng)不會(huì)永遠(yuǎn)膨脹，當(dāng)潮水退去，唯有將用戶放在心上的品牌，才能被用戶持久信賴。品牌對(duì)用戶的真誠(chéng)體現(xiàn)在兩面，一在于產(chǎn)品品質(zhì)，二便是售后服務(wù)?，F(xiàn)階段，家電售后服務(wù)高居消費(fèi)者投訴榜前列，清潔電器品牌補(bǔ)齊售后服務(wù)短板已迫在眉睫。小狗吸塵器“中央維修”售后模式為用戶帶來(lái)了更美好的家居清潔體驗(yàn)，為企業(yè)提供了優(yōu)秀的范例，也在行業(yè)內(nèi)樹(shù)起售后服務(wù)“以用戶為中心”的旗幟。將售后服務(wù)建設(shè)在滿足用戶需求的基石上，這是清潔電器國(guó)牌沖出重圍的突破點(diǎn)，也是清潔電器行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必選項(xiàng)。

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標(biāo)簽： 售后服務(wù)