伴隨著標(biāo)準(zhǔn)化進程的推進,家居服務(wù)行業(yè)整體效率顯著提升,市場迎來正向發(fā)展,消費者的選擇增多,對服務(wù)體驗的需求也逐步覺醒。萬師傅&CFDCC聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》中顯示,自2018年以來,家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺,進一步推動家居行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進程。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)與約束下,曾經(jīng)飽受詬病的家居服務(wù)發(fā)生質(zhì)變。本文將結(jié)合行業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)剖析家居服務(wù)的特征與變化。

一、服務(wù)時長普遍縮短 市場效率提升

在家居服務(wù)平臺出現(xiàn)之前,許多家居企業(yè)只能通過當(dāng)?shù)貛煾怠⒈镜胤?wù)商等合作模式解決售后服務(wù)問題。

傳統(tǒng)服務(wù)模式的弊病有三點:一是服務(wù)資源有限,選擇少。在此類合作模式下,商家無法對服務(wù)本身提出更高的要求,只能滿足解決問題的基礎(chǔ)需求。

二是無法獲知服務(wù)進程,服務(wù)履約情況不可控。傳統(tǒng)服務(wù)模式下,商家通過電話或是服務(wù)商溝通需求,后續(xù)服務(wù)進展無法全程跟進。師傅何時預(yù)約客戶、何時上門服務(wù)、服務(wù)完工情況、客戶是否滿意等服務(wù)細(xì)節(jié),商家一概不知。因此,師傅不及時預(yù)約、不按時上門、延遲交付的情況無法避免。

三是缺乏反饋通道,服務(wù)效率低。師傅服務(wù)完工后,并不會主動向商家匯報服務(wù)結(jié)果。而消費者只有在問題沒有得到解決的情況下,才會主動聯(lián)系商家,要求二次上門。這導(dǎo)致服務(wù)異常訂單數(shù)量多,商家售后成本高。

2013年12月,萬師傅平臺的創(chuàng)立,改變這一無序局面。平臺統(tǒng)一服務(wù)流程,師傅必須嚴(yán)格按照服務(wù)進程操作,服務(wù)節(jié)點實時回傳至后臺系統(tǒng),商家可以隨時隨地查看服務(wù)情況,保證服務(wù)完工時間;其次歷史服務(wù)數(shù)據(jù)永久保留在后臺系統(tǒng),商家可以通過生成分析報告,進一步改進產(chǎn)品,從而提升用戶的使用體驗,且有效降低產(chǎn)品的維修率,削減售后服務(wù)成本。

2018年6月,由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會主導(dǎo),萬師傅平臺、京東物流等行業(yè)頭部企業(yè)聯(lián)合編制的《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》開始實施,為家居行業(yè)送裝服務(wù)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)者履約行為進行約束。

行業(yè)報告數(shù)據(jù)顯示,家具訂單服務(wù)時長(從指派到交付)由2018年的2.8天縮短到2021年的2.1天。

二、服務(wù)價格持續(xù)下降 售后成本降低

第三方專業(yè)服務(wù)平臺將社會服務(wù)資源聚集起來,依托移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算及AI技術(shù),實現(xiàn)供需的精準(zhǔn)匹配,為千萬家居服務(wù)者拓寬了就業(yè)渠道,提供了就業(yè)機會,同時緩解了企業(yè)用工難的窘境。

作為國內(nèi)首屈一指的家居服務(wù)平臺,萬師傅首先通過移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)服務(wù)者的互聯(lián)互通,讓服務(wù)者和商家、消費者能夠更快地找到對方。與此同時,平臺采用的智能推單系統(tǒng),會根據(jù)供需雙方的精準(zhǔn)定位,匹配間距最小的需求。在此模式下,師傅的時間成本降低,將更多時間投入到接單與服務(wù)中,且交通成本也大大縮減,服務(wù)價格更為合理。而消費者能夠及時解決居家難題,享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

萬師傅首創(chuàng)的“讓用戶自由選擇,讓師傅自主經(jīng)營”的經(jīng)營理念,為雙方打造公平、公開且透明的交易空間。師傅根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)難度報價,商家結(jié)合市場行情與自身需求主動甄選心儀的服務(wù)者,雙方的選擇都非常充足,同時掌握交易中的主動權(quán)。在這種新型服務(wù)模式下,服務(wù)者的報價會更為合理,惡意高價或低價的服務(wù)者會被市場淘汰。

報告數(shù)據(jù)指出,近年來,行業(yè)客單價趨于穩(wěn)定。電動晾衣架、智能鎖、浴室柜組合、坐便器、實木床、衣柜等熱門家居商品的服務(wù)費用呈下降趨勢,價格越來越合理,被更多家居商家與消費者認(rèn)可與接受。

三、服務(wù)質(zhì)量整體提高 用戶體驗改善

萬師傅平臺年終用戶調(diào)研顯示,近幾年,家居服務(wù)行業(yè)市場滿意度整體提高,用戶正向反饋比重增加。

家具產(chǎn)品同時具備低頻、剛需兩大特點,這意味著每家每戶都將面臨著購置家具的選擇。經(jīng)濟學(xué)家任澤平表示,目前我國城鎮(zhèn)存量房產(chǎn)約3.11億套。與之配套的家居市場規(guī)模不言而喻。

當(dāng)今消費者對產(chǎn)品的訴求不再局限于產(chǎn)品本身的品質(zhì),更看重背后的增值服務(wù)。換句話說,在后續(xù)使用的幾年甚至十幾年內(nèi),消費者能否享受到便捷無憂的售后服務(wù)保障,是影響消費者購買的重要因素之一。

從家具、家電到家居賣場,無一不在主動應(yīng)對需求側(cè)的變化,見招拆招。顧家家居(603816)、奧普電器、宜家這樣的龍頭企業(yè),為保障品質(zhì)、專業(yè)、持續(xù)的售后服務(wù),主動構(gòu)建“自營+萬師傅”服務(wù)模式,借助萬師傅家居服務(wù)平臺強大的覆蓋能力保障售后服務(wù)半徑與實施效率,通過平臺提供的個性化、定制化增值服務(wù)滿足用戶多元需求。

萬師傅始終遵循品質(zhì)、高效、有溫度的品牌理念,致力于為全國家庭提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時通過幫助不同規(guī)模的家居企業(yè)搭建數(shù)字化服務(wù)體系,推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

任何行業(yè)從無序走向成熟,都是一個逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的過程。我國當(dāng)下的消費市場正在從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場進化,擁有良好的售后服務(wù)體系更能獲得消費者的信賴。在市場規(guī)模不斷釋放的當(dāng)下,企業(yè)更需通過專業(yè)規(guī)范的服務(wù)提升消費者滿意度,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

標(biāo)簽： 行業(yè)報告